เทคโนโลยี
เหตุผลที่เราต้องใส่ใจกับการรักษาลูกค้าเก่า พร้อมบอกเทคนิคทำให้กลับมาซื้อซ้ำ!!
โดย
16 ธ.ค. 2563
531 views
หลายคนมุ่งมั่นแต่การหาลูกค้าใหม่ๆตลอดเวลาโดยเฉพาะ SME มือใหม่ และลืมไปว่าลูกค้าเก่าที่เรามี อยู่นั่นคือขุมทรัพย์ การหาลูกค้าใหม่ไม่ใช่ว่าไม่ดี เพราะนั่นก็คือสิ่งที่เราต้องทำกันอยู่แล้ว แต่การจัดแคมเปญหาลูกค้าใหม่ทั้งปี ใช้ทั้งต้นทุนเงินและทุนแรงที่มหาศาล เมื่อเทียบกับการพยายามดึงให้ลูกค้าเก่ากลับมาซื้อซ้ำ
บริษัทกว่า 70% ในสหรัฐฯ ต่างเห็นว่าการหาลูกค้าใหม่นั้นมีค่าใช้จ่ายที่ต้องเสีย แพงกว่าการรักษาลูกค้า เก่าให้กลับมาถึง 7 เท่า งานวิจัยจาก Linkedin บอกว่า การพยายามปรับปรุงสินค้าให้ตรงใจกับกลุ่ม ลูกค้าเก่า ส่งผลถึงโอกาสในการขายได้มากขึ้นถึง 60-70% และจะมีลูกค้าใหม่เพียงแค่ 5-20% เท่านั้นที่จะเข้ามาซื้อสินค้า
ข้อดีข้องลูกค้าเก่าคือ #ลูกค้าเก่าตัดสินใจซื้อเร็วกว่าลูกค้าใหม่ คิดง่ายๆ เวลาเราซื้อเสื้อผ้าแบรนด์นึงแล้วสไตล์มันใช่ ใส่แล้วชอบ เมื่อแบรนด์นั้นออกคอลเลคชั่นใหม่มา แล้วมันสวยตรงใจ เราก็จะตัดสินใจซื้อมันรวดเร็วโดยไม่ต้องถามเยอะ นั่นเป็นเพราะเรามั่นใจในคุณภาพเนื้อผ้า การตัดเย็บของแบรนด์นี้อยู่แล้ว ไม่เหมือนกับร้านที่เราไม่เคยซื้อ เป็นเหตุผลให้ลูกค้าเก่าตัดสินใจซื้อสินค้าได้เร็วกว่านั่นเอง
#ลูกค้าเก่าคือสื่อประชาสัมพันธ์ชั้นดี ลูกค้าเก่าที่ซื้อสินค้าหรือบริการร้านเราเป็นประจำมีโอกาสสูงมากที่เค้าจะบอกต่อความประทับใจต่อร้าน ของเรา เช่น เวลาเราไปทานข้าวร้านนึงแล้วบรรกากาศดี อาหารอร่อย ราคาเป็นกันเอง เราก็อยากที่จะบอกต่อเพื่อนๆ ครอบครัว อาจจะไม่ได้เป็นการเดินไปบอก แต่การถ่ายรูป เช็คอิน ลงสตอรี่ที่ร้านอาหาร นั่นแหละคือการโฆษณาแบบที่เงินก็อาจจะซื้อไม่ได้
เทคนิคการรักษาลูกค้าเก่า และทำให้เค้ากลับมาซื้อซ้ำ
1. ดูแลเค้าเหมือนคนพิเศษ
เช่นการจัดแคมเปญต่างๆ ขึ้นมาเพื่อลูกค้าเก่าโดยเฉพาะ หรือ การทำบัตรสมาชิก จัดโปรวันเกิดเฉพาะผู้ถือบัตรสมาชิก แสดงให้ลูกค้าเห็นว่าเราให้ความสำคัญกับวันพิเศษของลูกค้า ซึ่งมักจะสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนได้ดีระหว่างแบรนด์กับลูกค้า
2. ตอบลูกค้าให้เหมือนเค้าเป็นลูกค้าใหม่เสมอ
บางแบรนด์ใช้บอทในการตอบกลับอัตโนมัติ หรือบางทีน้องๆแอดมินเน้นตอบแต่แชทลูกค้าใหม่ๆที่ทักเข้า มา โดยไม่ได้สนใจกลับไปไถ่ถามคนเก่า การกลับไปตอบลูกค้าเก่าๆ แสดงว่าเราใส่ใจ จะช่วยสร้างความ พึงพอใจให้กับลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น และทำให้เค้าเกิดความต้องการที่อยากจะกลับมาใช้บริการเราซ้ำอีกครั้งได้
3. การตลาดแบบ Re-targeting แบบง่ายๆ และทำได้เลยด้วยเครื่องมือของ Social Media แพลตฟอร์มต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น Facebook, LINE เช่น การซื้อโฆษณาเฟซบุ๊ก ยิงไปหาคนที่เคย inbox มาหาเรา หรือใช้ข้อมูล เบอร์โทร อีเมล หรือ การบรอดแคสต์ใน LINE OA แบบ A/B Testing, การบรอดแคสต์ด้วย Tags
4.บริการหลังการขาย สาเหตุหลักที่ทำให้ลูกค้าไม่กลับมาใช้บริการของเราอีกก็เพราะว่าได้รับประสบการณ์การซื้อที่ไม่ดี ดังนั้น การมีบริการหลังการขายเป็นอีกวิธีนึงที่ทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าอื่นๆ ในร้านเราอีก เช่น ร้านรองเท้าหนังแท้ หากชำรุดบริการซ่อมฟรีตลอดการใช้งาน หรืออาจเป็นการสอนวิธีการใช้งานสินค้า หรือการอำนวยความสะดวกต่าง
หากเราละเลยลูกค้าเก่า มีงานวิจัยจาก Satisfaction ที่ระบุว่า ‘ลูกค้ากว่า 61% จะไปอยู่ในมือของคู่แข่ง’ ที่สามารถตอบโจทย์ความต้องการ และปัญหาของพวกเขาได้ดีกว่า
ชมผ่าน YouTube ได้ที่ https://youtu.be/pYVbsE5vJWs
แท็กที่เกี่ยวข้อง
